Sebagai penjual, kita memang tak bisa mengendalikan tanggapan konsumen, namun untungnya kita dapat selalu mengontrol reaksi kita. Lalu bagaimana menghadapi komentar/ review negatif dari klien yang dipublikasikan di media sosial, seperti Facebook dan Twitter? Berikut solusinya.
1. Komentar balik
Review atau tweet negatif yang ditulis pelanggan di wall/ kolom twitter sedikit banyak pasti dibaca pihak lain. Dalam kebanyakan kasus, saat konsumen menulis komentar baik positif atau negatif, selalu luangkan waktu untuk menanggapinya. Untuk konsumen yang puas, tulis saja komentar semacam: “Kami senang Anda menikmati produk kami, terima kasih untuk komentarnya.”
Konsumen yang kurang suka bisa ditanggapi dengan respon semacam: “Kami minta maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami, ke depannya kami akan memperbaikinya dan berusaha lebih baik lagi.” Intinya meski tanggapan konsumen/ sikapnya sangat buruk, tetap tanggapi dengan sopan dan positif.
2. Mengoreksi
Konsumen selalu benar, hmm…kebanyakan. Namun bila tidak, mengoreksi kritikannya bisa meluruskan fakta dan menyelamatkan nama baik usaha Anda. Kuncinya adalah tetap positif dan sopan saat memberikan tanggapan.
3. Kompromi
Ada kalanya perbantahan dengan konsumen tak dapat dielakkan apalagi bila ia benar-benar ngotot dengan penuh emosi dan rasa kecewa. Untuk ini, mungkin respon yang Anda berikan tidak bisa membuatnya puas. Selama respon yang diberikan sudah tepat dan positif, maka biarkan konsumen bersikukuh dengan pendapatnya tanpa perlu ada ajang perbantahan lagi. Biarkan publik tetap melihat Anda sebagai penjual yang sabar dan responsif.
4 Peduli
Yang satu ini adalah kunci utamanya. Untuk mencegah munculnya komentar negatif, sebagai penjual, kita tentu tak bisa menutup telinga dari jeritan konsumen. Tanggapi setiap pertanyaan dan kebutuhan konsumen untuk meminimkan kesalahan dan kritikan.
Siap “berperang” dengan damai?
News of Hajarabis 